18 de marzo de 2025
En los últimos años, Australia se ha enfrentado a catástrofes naturales más frecuentes e intensas, como graves inundaciones, incendios forestales y fenómenos meteorológicos extremos. Estas catástrofes han devastado comunidades, puesto a prueba las infraestructuras y sacado a la luz lagunas en los marcos de respuesta a las catástrofes. Las inundaciones de 2022 en el este de Australia, una de las peores catástrofes registradas en el país, pusieron de relieve la urgente necesidad de un enfoque más proactivo y centrado en el cliente para la recuperación en caso de catástrofe. La publicación en octubre de 2024 del informe de la investigación parlamentaria sobre inundaciones, Flood Failure to Future Fairness, ha proporcionado una hoja de ruta crucial para abordar estos retos, instando a gobiernos, aseguradoras y otras partes interesadas a dar prioridad a las necesidades de la comunidad en los esfuerzos de respuesta ante catástrofes.
Aprender de los retos del pasado
Las conclusiones de la investigación parlamentaria sobre las inundaciones ponen de relieve varios problemas sistémicos que han obstaculizado la eficacia de la respuesta a las catástrofes en el pasado. Entre ellos figuran los retrasos en la tramitación de siniestros, la falta de transparencia en la comunicación, la preparación insuficiente y las incoherencias en el apoyo a las comunidades afectadas.
Queensland y el norte de Nueva Gales del Sur se han visto afectados por graves inundaciones provocadas por La Niña, y regiones enteras han sufrido prolongadas inundaciones a causa del reciente ex ciclón tropical Alfred. Durante estos sucesos, muchos residentes declararon sentirse abandonados o desatendidos en momentos críticos, lo que refleja una importante desconexión entre los proveedores de servicios y quienes los necesitan. Para colmar estas lagunas es necesario un cambio de paradigma, con un mayor énfasis en la equidad, la rendición de cuentas y las soluciones centradas en el cliente que den prioridad a las necesidades y el bienestar de las personas afectadas.
La respuesta a las catástrofes se centra en el cliente
Un enfoque de la respuesta a las catástrofes centrado en el cliente significa situar a las personas y comunidades afectadas en el centro de los procesos de toma de decisiones. Implica no sólo prestar asistencia inmediata, sino también fomentar la confianza, la empatía y la colaboración a lo largo de todo el proceso de recuperación. Los elementos clave de este planteamiento son:
- Compromiso proactivo con las partes interesadas: Una gestión eficaz de las catástrofes empieza por una comunicación abierta entre las aseguradoras, los organismos públicos y las comunidades afectadas. La participación temprana de las partes interesadas permite identificar las necesidades y expectativas específicas, allanando el camino para soluciones a medida. Las actualizaciones periódicas y la transparencia sobre los procesos pueden aliviar la frustración y fomentar la confianza.
- Agilizar la tramitación de siniestros: Uno de los problemas más comunes durante la recuperación tras una catástrofe son los retrasos en la tramitación de siniestros. La adopción de soluciones tecnológicas, como plataformas digitales de tramitación de siniestros y herramientas de evaluación en tiempo real, puede reducir significativamente los plazos de tramitación. Además, la simplificación de los procedimientos de reclamación garantiza que los particulares y las empresas puedan acceder a la ayuda sin burocracia innecesaria.
- Dar prioridad a la equidad y la inclusión: Los esfuerzos de recuperación deben tener en cuenta las diversas necesidades de las personas, incluidas las poblaciones vulnerables como los ancianos, las personas con discapacidad y los habitantes de zonas remotas. El acceso equitativo a los recursos y servicios es esencial para garantizar que nadie se quede atrás tras una catástrofe.
- Fomentar la resiliencia a largo plazo: Más allá de la recuperación inmediata, es fundamental fomentar la resiliencia frente a acontecimientos futuros. Esto incluye educar a las comunidades sobre la preparación, invertir en mejoras de las infraestructuras y promover estrategias de adaptación al clima. Los esfuerzos de colaboración entre las partes interesadas pueden crear un marco más sólido para gestionar los retos futuros.
Impulsar el cambio en el sector
La investigación parlamentaria sobre las inundaciones ha servido de catalizador para replantear la respuesta a las catástrofes en todo el sector. Sus recomendaciones hacen hincapié en la necesidad de cambios estructurales, una mejor rendición de cuentas y una renovada atención a la experiencia del cliente. Estos cambios requieren la colaboración entre organismos gubernamentales, aseguradoras, peritos y otros proveedores de servicios. Trabajando juntos, podemos transformar las lecciones aprendidas de los fracasos del pasado en estrategias prácticas que beneficien tanto a las personas como a las comunidades.
Sedgwick ha tomado medidas proactivas para alinear nuestras prácticas con las recomendaciones de la investigación parlamentaria sobre inundaciones. Estos esfuerzos reflejan un profundo compromiso de apoyo a las aseguradoras, los asegurados y las comunidades afectadas por catástrofes.
1. Conexiones de forja
Hemos introducido un plan integral de compromiso con el cliente diseñado para fomentar relaciones más sólidas con los clientes y las partes interesadas. Este plan hace hincapié en la comunicación abierta, la colaboración y la oferta de soluciones a medida para satisfacer las necesidades específicas de cada cliente. Al colaborar activamente con todas las partes implicadas, pretendemos salvar las distancias y mejorar la experiencia global del cliente.
2. Aplicación de las recomendaciones de la investigación
Nuestro equipo de operaciones ha revisado minuciosamente las recomendaciones del informe Flood Failure to Future Fairness, dando prioridad a las principales áreas de mejora. Entre ellas figuran el perfeccionamiento de los procesos internos, el aumento de la transparencia y la adopción de prácticas innovadoras para prestar un mejor apoyo a nuestros clientes. Al poner en práctica estas recomendaciones, demostramos nuestro compromiso de impulsar un cambio significativo en el sector.
3. Seguimiento y apoyo a las necesidades de las aseguradoras
También nos centramos en la evolución del panorama de la gestión de catástrofes, incluido el mandato de la investigación parlamentaria. Esta vigilancia garantiza que estamos preparados para adaptarnos a los nuevos retos y prestar un apoyo oportuno y pertinente a las aseguradoras. Manteniéndonos a la vanguardia e informados de las nuevas tendencias y problemas, podemos seguir ofreciendo soluciones que se ajusten a las necesidades de nuestros clientes y los suyos.
De cara al futuro
La publicación del informe de la investigación parlamentaria sobre las inundaciones marca un momento crucial para la respuesta a las catástrofes en Australia. Es una llamada a la acción para que todas las partes interesadas den prioridad a la equidad, la transparencia y las soluciones centradas en el cliente a la hora de abordar los retos que plantean las catástrofes naturales.
Las iniciativas proactivas de Sedgwick sirven como testimonio de la importancia de alinear las prácticas del sector con estos principios. Fomentando el compromiso, aplicando mejoras y respondiendo a las necesidades cambiantes, ayudamos a forjar un futuro más resistente para las comunidades afectadas por fenómenos climáticos. Este compromiso subraya el imperativo más amplio de que las organizaciones adopten la innovación, la empatía y la colaboración en tiempos de crisis.
El objetivo final es claro: garantizar que las personas y comunidades afectadas por catástrofes reciban el apoyo que necesitan para reconstruir sus vidas con dignidad y confianza, incluso ante los crecientes desafíos climáticos.
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