18 mars 2025
Au cours des dernières années, l’Australie a été confrontée à des catastrophes naturelles plus fréquentes et plus intenses, notamment de graves inondations, des feux de brousse et des phénomènes météorologiques extrêmes. Ces catastrophes ont dévasté des communautés, mis à rude épreuve les infrastructures et mis en évidence des lacunes dans les cadres d’intervention en cas de catastrophe. Les inondations de 2022 dans l’est de l’Australie, l’une des pires catastrophes enregistrées dans le pays, ont souligné le besoin urgent d’une approche plus proactive et centrée sur le client en matière de reprise après sinistre. La publication en octobre 2024 du rapport d’enquête parlementaire sur les inondations, intitulé Flood Failure to Future Fairness, a fourni une feuille de route cruciale pour relever ces défis, appelant les gouvernements, les assureurs et les autres parties prenantes à donner la priorité aux besoins des communautés dans les efforts d’intervention en cas de catastrophe.
Tirer des leçons des défis passés
Les conclusions de l’enquête parlementaire sur les inondations mettent en évidence plusieurs problèmes systémiques qui ont nui à l’efficacité de l’intervention en cas de catastrophe dans le passé. Il s’agit notamment de retards dans le traitement des demandes, d’un manque de communication transparente, d’une préparation insuffisante et d’incohérences dans le soutien aux communautés touchées.
Le Queensland et le nord de la Nouvelle-Galles du Sud (NSW) ont été frappés par de graves inondations causées par La Niña, et des régions entières ont subi des inondations prolongées en raison du récent cyclone tropical Alfred. Lors de ces événements, de nombreux résidents ont déclaré se sentir abandonnés ou mal desservis dans les moments critiques, ce qui reflète un décalage important entre les fournisseurs de services et les personnes dans le besoin. Pour combler ces lacunes, il faut changer de paradigme, en mettant davantage l’accent sur l’équité, la responsabilité et les solutions centrées sur le client qui donnent la priorité aux besoins et au bien-être des personnes touchées.
Intervention en cas de catastrophe axée sur le client
Une approche centrée sur le client en matière d’intervention en cas de catastrophe signifie placer les personnes et les communautés touchées au cœur des processus décisionnels. Il s’agit non seulement de fournir une aide immédiate, mais aussi de favoriser la confiance, l’empathie et la collaboration tout au long du processus de rétablissement. Les principaux éléments de cette approche sont les suivants :
- Mobilisation proactive des intervenants : Une gestion efficace des catastrophes commence par une communication ouverte entre les assureurs, les organismes gouvernementaux et les collectivités touchées. La mobilisation précoce des intervenants permet de cerner des besoins et des attentes spécifiques, ouvrant la voie à des solutions personnalisées. Des mises à jour régulières et la transparence des processus peuvent atténuer la frustration et favoriser la confiance.
- Rationalisation du traitement des demandes : L’un des problèmes les plus courants lors de la reprise après sinistre est les retards dans le traitement des sinistres. L’adoption de solutions axées sur la technologie, telles que les plateformes numériques de réclamations et les outils d’évaluation en temps réel, peut réduire considérablement les délais de traitement. De plus, la simplification des procédures de réclamation permet aux particuliers et aux entreprises d’accéder à l’aide sans bureaucratie inutile.
- Priorité à l’équité et à l’inclusion : Les efforts de rétablissement doivent tenir compte des divers besoins des personnes, y compris les populations vulnérables comme les personnes âgées, les personnes handicapées et les personnes vivant dans des régions éloignées. L’accès équitable aux ressources et aux services est essentiel pour s’assurer que personne n’est laissé pour compte à la suite d’une catastrophe.
- Renforcer la résilience à long terme : Au-delà de la reprise immédiate, il est essentiel de favoriser la résilience face aux événements futurs. Cela comprend l’éducation des communautés sur la préparation, l’investissement dans l’amélioration des infrastructures et la promotion de stratégies d’adaptation aux changements climatiques. Les efforts de collaboration entre les intervenants peuvent créer un cadre plus solide pour gérer les défis futurs.
Stimuler le changement de l’industrie
L’enquête parlementaire sur les inondations a été un catalyseur pour repenser l’intervention en cas de catastrophe dans l’industrie. Ses recommandations soulignent la nécessité de changements structurels, d’une meilleure responsabilisation et d’un accent renouvelé sur l’expérience client. Ces changements nécessitent une collaboration entre les organismes gouvernementaux, les assureurs, les experts en sinistres et d’autres fournisseurs de services. En travaillant ensemble, nous pouvons transformer les leçons tirées des échecs passés en stratégies concrètes qui profitent à la fois aux individus et aux communautés.
Sedgwick a pris des mesures proactives pour harmoniser ses pratiques avec les recommandations de l’enquête parlementaire sur les inondations. Ces efforts reflètent un engagement profond à soutenir les assureurs, les souscripteurs et les collectivités touchées par les catastrophes.
1. Forging connections
Nous avons mis en place un plan complet d’engagement des clients conçu pour favoriser des relations plus solides avec les clients et les parties prenantes. Ce plan met l’accent sur la communication ouverte, la collaboration et la fourniture de solutions personnalisées pour répondre aux besoins uniques de chaque client. En nous engageant activement auprès de toutes les parties concernées, nous visons à combler les lacunes dans la compréhension et à améliorer l’expérience globale du client.
2. Implementing inquiry recommendations
Notre équipe des opérations a examiné en profondeur les recommandations du rapport sur l’échec des inondations à l’équité future, en accordant la priorité aux principaux domaines à améliorer. Il s’agit notamment de peaufiner les processus internes, d’améliorer la transparence et d’adopter des pratiques novatrices pour mieux soutenir nos clients. En donnant suite à ces recommandations, nous démontrons notre engagement à susciter des changements significatifs dans l’industrie.
3. Monitoring and supporting insurer needs
Nous nous concentrons également sur l’évolution du paysage de la gestion des catastrophes, y compris le mandat de l’enquête parlementaire. Cette vigilance permet de s’adapter aux nouveaux défis et d’offrir un soutien opportun et pertinent aux assureurs. En gardant une longueur d’avance et en restant informés des tendances et des enjeux émergents, nous pouvons continuer à fournir des solutions qui correspondent aux besoins de nos clients et de leurs clients.
Regard vers l’avenir
La publication du rapport d’enquête parlementaire sur les inondations marque un moment charnière pour l’intervention en cas de catastrophe en Australie. Il s’agit d’un appel à l’action pour que toutes les parties prenantes donnent la priorité à l’équité, à la transparence et aux solutions centrées sur le client pour relever les défis posés par les catastrophes naturelles.
Les initiatives proactives de Sedgwick témoignent de l’importance d’harmoniser les pratiques de l’industrie avec ces principes. En favorisant l’engagement, en mettant en œuvre des améliorations et en restant à l’écoute des besoins changeants, nous contribuons à façonner un avenir plus résilient pour les communautés touchées par les événements climatiques. Cet engagement souligne l’impératif plus large pour les organisations d’adopter l’innovation, l’empathie et la collaboration en temps de crise.
L’objectif ultime est clair : s’assurer que les personnes et les communautés touchées par les catastrophes reçoivent le soutien dont elles ont besoin pour reconstruire leur vie dans la dignité et la confiance, même face aux défis climatiques croissants.
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