Australiens parlamentariske undersøgelse af oversvømmelser kræver engagement i kundecentrerede løsninger

I de senere år har Australien oplevet hyppigere og mere intense naturkatastrofer, herunder alvorlige oversvømmelser, skovbrande og ekstreme vejrforhold. Disse katastrofer har ødelagt samfund, belastet infrastrukturen og afsløret huller i katastrofeberedskabet. Oversvømmelserne i det østlige Australien i 2022, en af landets værste registrerede katastrofer, understregede det presserende behov for en mere proaktiv og kundeorienteret tilgang til katastrofeberedskab. Udgivelsen i oktober 2024 af den parlamentariske undersøgelsesrapport om oversvømmelser, Flood Failure to Future Fairness, har givet en afgørende køreplan for at tackle disse udfordringer - og opfordrer regeringer, forsikringsselskaber og andre interessenter til at prioritere samfundets behov i katastrofeindsatsen.

Lær af tidligere udfordringer  

Resultaterne af den parlamentariske oversvømmelsesundersøgelse fremhæver flere systemiske problemer, der tidligere har hæmmet effektiviteten af katastrofeindsatsen. Det drejer sig bl.a. om forsinkelser i skadesbehandlingen, manglende gennemsigtighed i kommunikationen, utilstrækkeligt beredskab og uoverensstemmelser i støtten til de berørte samfund. 

Queensland og det nordlige New South Wales (NSW) er blevet ramt af alvorlige La Niña-drevne oversvømmelser, og hele regioner har oplevet langvarig oversvømmelse fra den nylige eks-tropiske cyklon Alfred. Under disse begivenheder rapporterede mange beboere, at de følte sig forladt eller underforsynede i kritiske øjeblikke, hvilket afspejler en betydelig afbrydelse mellem tjenesteudbydere og dem, der har brug for det. At afhjælpe disse mangler kræver et paradigmeskift med større vægt på retfærdighed, ansvarlighed og kundeorienterede løsninger, der prioriterer de berørte personers behov og velbefindende.

Katastrofeberedskab med fokus på kunden

En kundecentreret tilgang til katastrofeberedskab betyder, at de berørte personer og lokalsamfund sættes i centrum for beslutningsprocesserne. Det indebærer ikke kun at yde øjeblikkelig hjælp, men også at fremme tillid, empati og samarbejde under hele genopbygningsforløbet. Nøgleelementerne i denne tilgang omfatter:  

• Proaktivt samarbejde med interessenter: Effektiv katastrofehåndtering begynder med åben kommunikation mellem forsikringsselskaber, offentlige myndigheder og berørte samfund. Ved at inddrage interessenter tidligt kan man identificere specifikke behov og forventninger, hvilket baner vejen for skræddersyede løsninger. Regelmæssige opdateringer og gennemsigtighed i processerne kan mindske frustrationer og skabe tillid.

• Effektivisering af skadesbehandling: Et af de mest almindelige smertepunkter under genopretning efter en katastrofe er forsinkelser i skadesbehandlingen. Anvendelse af teknologidrevne løsninger, som f.eks. digitale skadeplatforme og realtidsvurderingsværktøjer, kan reducere behandlingstiden betydeligt. Desuden sikrer en forenkling af erstatningsprocedurerne, at enkeltpersoner og virksomheder kan få adgang til støtte uden unødigt bureaukrati.

• Prioritering af retfærdighed og inklusivitet: Genopbygningsindsatsen skal tage højde for menneskers forskellige behov, herunder sårbare befolkningsgrupper som ældre, handicappede og personer i fjerntliggende områder. Lige adgang til ressourcer og tjenester er afgørende for at sikre, at ingen lades i stikken i kølvandet på en katastrofe.  

• Opbygning af langsigtet modstandsdygtighed: Ud over den umiddelbare genopretning er det afgørende at fremme modstandsdygtigheden over for fremtidige begivenheder. Det omfatter uddannelse af lokalsamfund i beredskab, investering i infrastrukturforbedringer og fremme af klimatilpasningsstrategier. Samarbejde mellem interessenter kan skabe en mere robust ramme for håndtering af fremtidige udfordringer.  

Driver forandringer i branchen  

Den parlamentariske oversvømmelsesundersøgelse har været en katalysator for nytænkning af katastrofeberedskabet i hele branchen. Dens anbefalinger understreger behovet for strukturelle ændringer, forbedret ansvarlighed og et fornyet fokus på kundeoplevelsen. Disse ændringer kræver samarbejde mellem statslige organer, forsikringsselskaber, taksatorer og andre tjenesteudbydere. Ved at arbejde sammen kan vi omdanne erfaringerne fra tidligere fejltagelser til brugbare strategier, der gavner både enkeltpersoner og samfund.

Sedgwick har taget proaktive skridt til at tilpasse vores praksis til anbefalingerne fra den parlamentariske oversvømmelsesundersøgelse. Denne indsats afspejler en dyb forpligtelse til at støtte forsikringsselskaber, forsikringstagere og samfund, der er ramt af katastrofer.

1. Smedning af forbindelser

Vi har introduceret en omfattende plan for kundeengagement, som er designet til at skabe stærkere relationer med kunder og interessenter. Denne plan lægger vægt på åben kommunikation, samarbejde og levering af skræddersyede løsninger, der opfylder hver kundes unikke behov. Ved at engagere os aktivt i alle involverede parter sigter vi mod at bygge bro over huller i forståelsen og forbedre den samlede kundeoplevelse.

2. Implementering af undersøgelsens anbefalinger

Vores driftsteam har grundigt gennemgået anbefalingerne i rapporten Flood Failure to Future Fairness og prioriteret nøgleområder til forbedring. De omfatter forbedring af interne processer, øget gennemsigtighed og indførelse af innovativ praksis for bedre at kunne støtte vores kunder. Ved at handle på disse anbefalinger viser vi vores engagement i at skabe meningsfulde forandringer i branchen.

3. Overvågning og understøttelse af forsikringsselskabernes behov

Vi fokuserer også på udviklingen inden for katastrofehåndtering, herunder kommissoriet for den parlamentariske undersøgelse. Denne årvågenhed sikrer, at vi er parate til at tilpasse os nye udfordringer og yde rettidig, relevant støtte til forsikringsselskaberne. Ved at være på forkant og holde os orienteret om nye tendenser og problemer kan vi fortsætte med at levere løsninger, der passer til vores kunders og deres kunders behov.

Se fremad  

Udgivelsen af den parlamentariske undersøgelsesrapport om oversvømmelser markerer et afgørende øjeblik for katastrofeberedskabet i Australien. Det er en opfordring til alle interessenter om at prioritere retfærdighed, gennemsigtighed og kundecentrerede løsninger i håndteringen af de udfordringer, som naturkatastrofer medfører.  

Sedgwicks proaktive initiativer er et bevis på, hvor vigtigt det er at tilpasse branchens praksis til disse principper. Ved at fremme engagement, implementere forbedringer og være lydhøre over for skiftende behov hjælper vi med at forme en mere modstandsdygtig fremtid for samfund, der er ramt af klimahændelser. Denne forpligtelse understreger den bredere nødvendighed af, at organisationer omfavner innovation, empati og samarbejde i krisetider.  

Det endelige mål er klart: at sikre, at enkeltpersoner og samfund, der er ramt af katastrofer, får den støtte, de har brug for til at genopbygge deres liv med værdighed og selvtillid, selv i lyset af de stigende klimaudfordringer.

> Lær mere - udforsk vores løsninger til katastrofeberedskab til det australske marked